Hace poco Fernando Gallardo publicó un sondeo en su blog sobre lo que más le gusta a los viajeros. Lo más votado con mucho fue wifi gratuita.Estamos de acuerdo que wifi no debe ser un extra en la factura, pero nos sorprendió que este hecho fuera lo más importante para los viajeros. Decidimos repasar los cuestionarios de satisfacción que hicimos para nuestros clientes en El Milano Real en 2010 para ver que es lo que más, y lo que menos había gustado.
Como hemos trabajado en marketing y rr.pp., siempre cuestionamos la fiabilidad de los cuestionarios: Tenemos que decir que el numero de personas que nos han dado su opinión es importante, el 21% de las estancias en nuestro hotel.
Las dos cosas que más han apreciado han sido el trato personal y la profesionalidad, (4.73) seguido por el desayuno (4,71). (Siendo 5 la máxima puntuación).
¿Y qué ha gustado menos? También nos interesa saberlo. Durante varios años la queja más generalizada del hotel ha sido el acceso, y así ha sido durante los primeros 9 meses del 2010. En Septiembre se ha logrado asfaltar por fin la calle que lleva al hotel. En segunda lugar figura “iluminación” así que vamos a revisar la iluminación en las habitaciones para ver cuales de ellas resultan deficientes.
Preguntamos también a nuestros clientes como nos han conocido. No es ninguna sorpresa que “Internet” va creciendo (35%) y que “prensa/guías” ha ido disminuyendo (9% vs 12% en 2009). Pero el boca-oído sigue siendo uno de los factores más importantes: El 33% de nuestros clientes llegan a nuestro hotel porque otra persona se lo ha recomendado.
¿Conclusiones? Las respuestas demuestran la importancia de la hospitalidad en hostelería. Lo que se aprecia es la relación personal. Queremos que una persona nos recomiende un lugar y luego que las personas en ese lugar nos traten todo lo bien que esperamos.
Suena sencillo pero no lo es. Cuando los hoteleros pensamos en innovación, modernización, tecnología y marketing, debemos recordar que la inversión en personas sigue siendo lo más importante en nuestro negocio.
Esperamos vuestros comentarios en 2011.
Estoy de acuerdo con lo anteriormente expresado. En la mayor parte de los lugares hay dignas instalaciones, wifi en muchos, paisajes y recursos culturales excelentes en la mayor parte de nuestra geografía pero en este mundo urbano, cada vez más deshumanizado, el trato personal, la acogida como si de un amigo se tratara se valora como algo excepcional por parte del cliente.Quizá el trato personal,sin infravalorar el resto, es un servicio fundamental que cada vez se echa más de menos en nuestra sociedad.
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